Мониторинг отзывов

Отзыв недовольного покупателя, бывшего сотрудника или конкурента способен принести много вреда. По статистике, большинство людей, которые заинтересованы в покупке или услуге, не выберут компанию, на которую есть негативные отзывы в топе-10 результатов поиска. Поэтому важно постоянно следить за такими комментариями и постоянно проводить анализ отзывов о своей компании.

Почему важен контроль отзывов в Сети?

По статистике, зависимость между отрицательными отзывами в топе поисковой выдачи и потерянными клиентами такая:

• 1–3 отзыва – теряется до 40 % клиентов;
• 3–5 отзывов – до 60 % клиентов;
• более 5 – до 70 % клиентов.

Поэтому важно, чтобы работа над онлайн-репутацией была частью стратегии развития компании. Постоянный контроль отзывов позволяет вам:

• повысить лояльность к своему продукту;
• быстро отреагировать и пресечь вредную деятельность конкурентов;
• получить обратную связь от клиентов;
• определить сильные и слабые стороны вашего бизнеса;
• найти новых покупателей;
• проследить действия конкурентов.

Полезно, когда работа над отзывами в Сети проводится автоматически, что позволяет вам экономить время. Для этого есть различные инструменты, например репутационный калькулятор, который за несколько секунд может сделать то, на что вам потребуется не менее часа. С его помощью можно сразу узнавать о появлении отрицательных отзывов в Сети.

Как проводить анализ отзывов самостоятельно

Ручной мониторинг подойдет, если в сутки число упоминаний о компании – не больше нескольких сотен. Сначала подготавливаются поисковые запросы, которые состоят из ключей. Это может быть:

• название бренда;
• название бренда + отзывы;
• адрес магазина, производства и т. д.;
• телефон компании;
• имя руководителя.

Собрать ключи можно с помощью сервиса «Яндекс.Wordstat». Затем эти запросы по очереди вводятся в поисковых системах Google и «Яндекс», а результаты выдачи анализируются. Кроме отзывов в результатах могут быть мнения, комментарии и обзоры.

Важно: названия некоторых компаний и брендов могут писаться по-разному или с ошибкой. Важно перебрать все варианты, которые пользователь может ввести. Названия часто проверяются как в русскоязычном, так и в англоязычном написании. Сейчас алгоритмы достаточно умные и при любом написании могут понять, о какой компании идет речь. Но все же лучше пробовать все варианты написаний.

Плюсы ручного мониторинга отзывов:

• подходит для любого бизнеса, в любой сфере, как большого, так и малого;
• можно анализировать не только текстовые сообщения, но и видео, изображения.

Минусы способа:

• сложно работать с большим числом отзывов (если компания крупная или известная);
• реакция на отзывы не всегда получается быстрой;
• не факт, что вы найдете все важные отзывы.

Мониторинг отзывов в интернете можно проводить не только с помощью поисковых систем, но и в популярных социальных сетях. Ключи также собираются в «Вордстате», и затем их нужно вводить в строке поиска на сайте, например во «ВКонтакте». Результаты обычно можно отсортировать, например, по дате, популярности.

Автоматический мониторинг

Его можно провести с помощью инструмента от Molva. Он позволит просматривать и отвечать на отзывы с разных площадок из одного окна

Плюсы автоматического мониторинга:

• можно работать с большим числом отзывов;
• обеспечивается экономия времени (вручную большие объемы работы просто невозможно выполнить);
• повышается эффективность мониторинга (с помощью специальных программ вы точно найдете все важные негативные упоминания о вашей компании).

Минус автоматической аналитики отзывов – обычно подобные программы платные. Но часто для пользователей это не так важно. Куда важнее результат, который дают эти средства.

Как исправить репутацию?

Есть несколько подходов.

• Поиск негативных информационных поводов. Нужно проанализировать отзывы и понять, по каким причинам отрицательные отклики оставляют чаще всего. Затем нужно постараться устранить недочеты.
• Работа с авторами негативных сообщений. На отзывы нужно отвечать и стараться решать конфликтные ситуации. Если на каком-то сайте есть плохой обзор на ваш товар, можно попробовать договориться с владельцем, чтобы его удалили.
• Наполнение интернета положительным контентом о вашем товаре, бренде. Делать это можно в своих социальных сетях, а также на внешних площадках, покупая на них размещение.
• Повышение качества товаров, сервиса, услуг. Часто плохие отзывы в интернете – объективные. Поэтому вам нужно работать не только с ними, но и с тем, что позволит исключить их появление.
• Другие способы (использование SERM, SMM, позитивного PR). С их помощью можно опровергать негативные отклики и формировать у аудитории положительное впечатление о вашей компании.

Частые ошибки при работе с отзывами

Многие владельцы компаний сначала пробуют самостоятельно устранить эффект репутационного кризиса и его причины. Например, они обращаются к авторам негативных сообщений и просят удалить контент. Получив отказ, они понимают, что все не так просто, и начинают искать другие способы.

Конечно, самостоятельная работа возможна, но для этого требуются определенные знания, важна тщательно подготовленная система мониторинга отзывов. А это требует опыта. Также нужно понимать психологический портрет автора плохого отзыва, это позволит точнее определить, почему он его написал и что ему нужно. Затем нужно подобрать правильную тактику общения, при этом быть готовым, что сначала автор сообщения будет настроен негативно.

Другие ошибки при работе с отзывами.

• Игнорирование плохих откликов. Делать так нельзя, потому что, если негативные отзывы есть, значит, есть причина. Если вы не будете работать с такими отзывами, вы не будете знать причину, а значит, не сможете ее устранить. А потому отрицательные отзывы так и будут появляться, что будет способствовать созданию плохой репутации о вашей компании и низкой продуктивности вашего бизнеса.
• Работа не в полную силу. Например, многие для борьбы с негативом наполняют интернет выдуманными, покупными отзывами, часто без особой смысловой нагрузки. Но аудитория заметит, что такие отзывы имеют мало общего с реальными мнениями. И впечатление о вас только испортится еще сильнее.
• Использование только ручных методов. Средства автоматизации, сбора данных, различные программы помогают экономить время и являются более эффективными. Вы можете быстро выполнять рутинные задачи, быстрее реагировать на негатив, повысится продуктивность работы.

Системная аналитика отзывов позволит восстановить репутацию, даже если она подпорчена довольно сильно. Используйте как ручные, так и автоматические средства, применяйте разные программные решения и разные подходы. И самое важное: проводите такую работу постоянно. Если сейчас плохих отзывов о вашей компании нет, это не значит, что они не могут появиться потом. Проводите анализ, предугадывайте поведение клиентов и работайте на опережение.