Как правильно работать с отзывами клиентов?

Современный потребитель принимает решение о покупке товара или услуги, полагаясь на оценки компании и отзывы в интернете. Каждый продавец или поставщик может, внимательно реагируя на обратную связь от своих клиентов, получить много выгод. Но важно организовать эффективную работу в данном направлении. Ознакомимся с основными ее составляющими.

Зачем реагировать на отзывы?

Если жалобы и комментарии текущих клиентов оставлять без внимания – активность новых потребителей товаров и услуг будет снижаться. Рейтинги компании в поисковиках и тематических каталогах также могут упасть, так как бренд станет невостребованным у своей аудитории.

Любой отзыв – независимо от степени его позитивности, является упоминанием о компании, а значит, средством поддержания ее узнаваемости в потребительской среде. Если о поставщике активно пишут – значит, он активен в деятельности и в целом конкурентоспособен.

На основе отзывов компания сможет:

• улучшить, дополнить предлагаемые потребителям линейки товаров и услуг;
• выявить и устранить проблемные участки при работе с клиентами;
• установить факты возможных нарушений на рабочих местах и принять меры.

Полезным будет изучение сторонних тактик работы с отзывами, практикуемых конкурентами. Данная работа позволит избежать допущенных ими ошибок, а также улучшить собственную политику взаимодействия с клиентами.

Как подготовиться к работе с отзывами?

Рассматриваемое направление деятельности – крайне сложное и ответственное. Компании нужно выделить существенные ресурсы – как финансовые, так и кадровые – для обеспечения качественной работы с отзывами. Что предстоит сделать перед началом этой работы:

1. Зарегистрировать компанию (ее представителей) на крупнейших ресурсах (к которым впоследствии будут добавляться менее известные – например, региональные или городские), где оставляют отзывы.

Это могут быть как специализированные ресурсы для конкретного сегмента (например, banki.ru, TripAdvisor.ru), так и общеотраслевые (otzovik.com, irecommend.ru). Обязательно нужно регистрироваться на «Яндекс Картах», Google Maps, 2ГИС, в соцсетях.

Важно не доверять столь ответственное направление работы неквалифицированным сторонним поставщикам (аутсорсерам) – особенно тем, которые не имеют необходимого опыта взаимодействия с клиентами. Специалисты по отзывам должны быть штатными (или от проверенного аутсорсера), имеющими нужную квалификацию. Необходимо, чтобы они были готовы нести ответственность за результаты работы (в случае с внешним подрядчиком – в соответствии с договором).

2. Распределить сотрудников (подрядчиков), ответственных за работу с отзывами, по заданным направлениям.

В отношении каждого можно определить зону ответственности (например, когда один специалист работает с соцсетями, другой – с общеотраслевыми отзовиками). При этом имеет смысл регламентировать порядок обмена информацией по конкретным клиентам – поскольку один и тот же человек может пожаловаться на компанию (или, наоборот, похвалить ее) через разные ресурсы. Ответы от разных специалистов не должны противоречить друг другу (лучший вариант – обеспечить передачу клиента в работу одному конкретному сотруднику).

3. Разработать регламенты мониторинга отзывов, обучить данной процедуре сотрудников.

Это может быть как применение системы внутреннего поиска на сайте используемой платформы, так и задание поисковых фраз в «Яндексе» и Google (с названием компании, а также формулировками, позволяющими обнаружить жалобу).

Можно задавать в поисковике «проблемные» запросы с указанием названия фирмы, а затем переходить на конкретные веб-страницы для отработки возникшей проблемы:

Типичные негативные фразы – «не понравилось», «обманули», «продали подделку»

4. Разработать регламенты учета обращений (и результатов реагирования на них).

Есть специфический момент работы с отзывами – он касается реагирования на откровенные оскорбления, ложь и клевету, публикуемые на онлайн-ресурсах. В подобных случаях компании нужно быть готовой отстаивать свои интересы в судебном порядке. В этих целях штатный юрист должен иметь необходимые компетенции, а если их нет – нужно найти квалифицированных поставщиков на аутсорсинге.

После подготовительной работы начнется ее практическая часть. Рассмотрим далее, какие ключевые нюансы следует учесть в данном направлении.

Основные стратегии работы с отзывами

Клиентские отзывы могут оставляться на разных ресурсах – собственном сайте поставщика, специализированных «отзовиках», на страницах в соцсетях, форумах. Можно выделить несколько общих моментов – актуальных в той или иной степени для каждого канала, в выстраивании стратегии работы с отзывами:

1. Недопустимо игнорировать любые мнения (как и оставлять без внимания обозначенные проблемы по существу – обходясь формальной реакцией).

2. Следует придерживаться вежливых формулировок с акцентом на конструктивное взаимодействие – обеспечивающее положительный результат.

3. Важно учитывать, что мнение клиента может быть крайне субъективным (обусловленным настроением, самочувствием, погодой), и потому реагировать нужно не на сам факт критики, а на ее причины (которые предстоит узнать в диалоге с человеком).

4. Необходимо предоставлять квалифицированный ответ – дающий клиенту понять, что его проблемой серьезно занимаются и компания не желает отделаться «отпиской».

Ознакомимся теперь с практическими примерами реагирования на отзывы – как отрицательные, так и положительные.

Отрицательные отзывы: как реагировать

Суть отрицательного отзыва может быть разной. Например, человек может пожаловаться:

1. На неправомерные, по его мнению, действия продавца (поставщика услуг):

Клиент жалуется на блокировку счетов в банке – с последующим бездействием работников.

В этом случае правильный вид реагирования – разъяснение со ссылками на положения действующего законодательства:

Представители банка дали содержательный ответ по закону

2. На низкую эффективность работы сотрудников:

Это может быть и эмоциональная критика без конкретного предмета…
…и критика определенных действий (бездействия)

В подобных случаях наиболее эффективным будет решение вопроса по существу – с детальной проработкой проблемы, которая поставлена клиентом:

Представитель фирмы задает вопросы, позволяющие конкретизировать момент появления и суть проблемы, чтобы затем предоставить клиенту квалифицированную помощь

Решение вопроса по существу:
Важно соблюдать дружелюбный тон в общении, дать клиенту ощутить себя объектом внимания и заботы

Общая тактика работы с отрицательными отзывами:

• поздороваться;
• официально представиться от лица поставщика (если правила площадки это предусматривают);
• принести извинения за доставленные человеку неудобства;
• задать уточняющие вопросы касательно причины возникновения проблемы;
• предложить предварительную схему решения проблемы.

Далее – взаимодействовать с клиентом в индивидуальном порядке с учетом его ответов и комментариев. Важно избегать шаблонных общих фраз, решать проблему на основании конкретных фактов, выявляемых в ходе общения с потребителем.

На заметку: если у компании неизменно высокие рейтинги, почти нет отрицательных отзывов – данный факт может вызвать подозрения со стороны потенциальных клиентов и побудить их отказаться от обращения к поставщику.

Если подобное наблюдается в отношении компании – можно попробовать делать единичные отрицательные отзывы как можно более «заметными» – создавая подробную публичную историю переписки (возможно, со скриншотами, выписками из документов). Тогда заинтересованные потребители увидят, что даже при редких проблемах компания реагирует содержательно и конструктивно.

Положительные отзывы: каков правильный ответ?

Желание клиента оставить положительный отзыв может быть обусловлено:

1. Фактом успешного решения компанией проблемы, которая возникла у человека:

В этом случае правильная реакция – сдержанная, но искренняя благодарность клиенту за положительный опыт

2. Добросовестным выполнением работы (стандартных действий, не обусловленных сложной проблемой) в целом:

Реакция поставщика может включать ответный запрос клиенту по поводу содержания высоко оцененной работы. Например, с той целью, чтобы поощрить конкретного сотрудника или выяснить, насколько эффективен тот или иной корпоративный стандарт оказания услуг:

Примеры иных эффективных тактик:

• наряду с благодарностью, адресуемой клиенту, – осторожное, ненавязчивое сообщение о наличии тех или иных услуг, которые могут быть полезны в проблемных случаях (например, автоплатеж – в ситуации, когда у клиента на счету закончились деньги, и нужные услуги «обнулились», что и стало поводом для обращения);
• анонсировать предоставление клиенту персонифицированных бонусов, спецпредложений – в качестве ответного жеста на позитивную обратную связь.

Однако не стоит превращать поощрение довольных клиентов в целую систему. Иначе со стороны будут возникать подозрения, что это лишь формальные обещания. Или же появятся пользователи, желающие намеренно хвалить компанию для получения бонусов. Если они окажутся обделены – увеличится поток негативных комментариев.

Резюме

Работа с клиентами – ответственное направление деятельности любой современной компании. Важно обеспечить оперативное обнаружение отзывов на онлайн-площадках и квалифицированное, заинтересованное реагирование на проблемные события. Результатом будет повышение лояльности клиентов и улучшение имиджа компании в конкурентной среде.