Как правильно отвечать на отзывы

Плохой отзыв способен серьезно повредить имиджу компании, принести ей ущерб. Это важно как для молодого бизнеса, так и для известных и больших компаний. Но еще хуже, когда есть отрицательные отзывы, но на них нет комментария.

Просто запомните: плохие отзывы будут всегда и у всех, независимо от того, насколько качественный продукт вы предлагаете. И они в любом случае никуда не исчезнут, если появились (что написано пером…, ведь это интернет). Поэтому лучше подумать, что с этим можно сделать.

И еще один момент: негативный отзыв – это плохо, но даже из него можно получить выгоду. Об этом и вовсе мало кто задумывается, считая такие отклики ненужным балластом, с которым и работать не имеет смысла.

Оставляя комментарий на отрицательный отзыв, вы не просто обращаетесь к недовольному покупателю или клиенту, вы обращаетесь ко всей аудитории, которая будет его читать. То есть ответом на отзыв вы боретесь за свою репутацию. А делать это нужно.

Человек, которому интересна ваша компания, увидев плохой отзыв, уже подумает, пользоваться ли вашими услугами. А отзывы без ответа на подсознательном уровне оставляют впечатление, что все, в них сказанное, – правда. Человек не будет разбираться глубже, ведь он ищет компанию, на которую отзывы хорошие. Увидев плохой отзыв без ответа, он просто забудет о вашей компании и начнет искать другую. Думать о вашей репутации и правдивости написанного в таком отклике – не его задача, согласитесь.

Однако реакция на негативный отзыв – это ваша возможность исправить отношение к себе. Когда человек обращается в компанию лично, там стараются как-то ему помочь, верно? Относитесь к отзывам в интернете так же – будто это личная жалоба.

Реагируя на них (и реагируя правильно), вы показываете, что вам важен каждый клиент и каждый отзыв. Также вы получаете возможность сгладить негатив, а возможно, и показать, что отзыв не имеет ничего общего с действительностью. Ведь бывает и так, что человек пишет плохой отзыв только ради плохого отзыва, а сам товарами компании никогда не пользовался. Например, так иногда делают бывшие недовольные сотрудники.

Повторим: закрывая глаза на плохой отзыв, вы как бы молчаливо соглашаетесь с тем, что в нем написано.

Желательно отвечать на негатив сразу, если есть такая возможность. Но можно работать и со старыми отзывами. Это будет всегда лучше, чем оставить их без комментария.

Какой должна быть реакция на негативный отзыв?

1. Если вы действительно не предоставили товар или услугу нужного качества, признайте это и извинитесь

Помните: недоработки могут быть у всех компаний, это естественно. А игнорировать объективный недочет – неправильно. Лучше признать, что вы не предоставили сервис нужного уровня (низкое качество товара, задержка доставки и т. д.) и извиниться. Даже если человек ошибается (например, требует того, что и не было предусмотрено), напишите: «Нам жаль, что вы получили негативный опыт с нашей компанией».

Многие пишут плохие отзывы просто потому, что ожидания от товара или услуги у них изначально завышены (особенно часто это бывает с именитыми брендами, например «Адидас» или «Найк», о которых годами пишут, что качество уже не то).

Компании же важно показать, что ей небезразлично мнение человека. Поэтому даже на отзыв с ярким негативом нужно реагировать доброжелательно.

2. Объясните, что ваша ошибка не является нормой

Пример, как правильно ответить на отзыв клиента: «Обычно нас ценят за высокую скорость доставки, и мы сожалеем, что в этот раз не смогли подтвердить свою репутацию».

Так вы покажете всем, кто читает отзыв, что опыт автора сообщения не является для вас нормой. А сам автор, увидев такой ответ, может даже снова вернуться к вам, чтобы все же получить положительный опыт.

3. Пригласите клиента к диалогу

Оставьте контактные данные, чтобы решить его проблему. Так вы переместите разговор в более приватный формат, вне поля зрения общественности. И даже если человек не ответит, вы покажете, что готовы к диалогу. Ну а если получится решить вопрос, затем вы можете попросить удалить отрицательный отзыв. Клиент в таком случае обычно идет навстречу.

Таким образом, негативный отклик вы можете даже превратить в положительный отзыв. Вот почему с проблемными отзывами нужно и важно работать.

Или человек может написать: «В телефоне был неисправный дисплей, обратился в компанию, и мне быстро заменили аппарат на рабочий. Спасибо за отзывчивость, профессионализм и оперативность». Так аудитория увидит, что даже при наличии проблем эта компания их решает. А это повышает доверие. К тому же, увидев такой отзыв, другие клиенты, которые думали оставить негативный отклик по той же теме, могут не написать его вовсе. А это – ваша несомненная выгода. И все это – благодаря безнадежному на первый взгляд отрицательному отзыву.

4. Старайтесь писать кратко

Будьте конструктивным, объективным и лаконичным. Поприветствуйте клиента, признайте свою ошибку и извинитесь, предложите способы решения проблемы, оставьте контакты. Человек, который пишет негативный отзыв, вряд ли рассчитывает на исправление ситуации таким образом. Скорее он напишет, что обращение в обратную связь ничего не дало. А оставляя отзыв, он уже ничего не ждет. Увидев конкретику в вашем сообщении, он поймет, что проблему можно решить. Увидят это и все те, кто будет читать отзыв.

5. Работайте с отзывами, которые не являются правдивыми

Если есть сомнения, что отзыв реальный, или вы точно уверены, что он фейковый, попросите уточнить факты. Часто в таких сообщениях мало конкретики, а только общий «белый» шум, состоящий из негативных эпитетов. Попросите указать номер проекта, номер заказа, дату покупки и так далее, оставьте номер телефона.

Подобные отзывы бывают очень вредными. Если клиент расстроен или просто обижен на вашу компанию, он может написать не один, а несколько отзывов на разных площадках. Поэтому отвечать на такие отклики нужно обязательно, и лучше в первую очередь. Так вы продемонстрируете свою компетентность и серьезность. А люди и сами поймут, что отзыв, скорее всего, сфабрикован.

И еще один совет: если вы хотите, чтобы негативный отзыв меньше показывался в результатах поиска, не указывайте в нем название компании.

И помните: работа с плохими отзывами – это важно, но нужно также подумать о том, чтобы они не появлялись. Если недочет с вашей стороны, проработайте этот момент. Иначе негативные отзывы так и будут появляться.

Улучшайте сервис не только на словах, но и на деле. Тогда у вас останется только самая приятная часть работы – ответы на положительные отзывы.