Как отвечать на положительные отзывы

Отзыв в интернете – это отражение того, как человек относится к чему-либо (товару, компании, качеству услуг). Потенциальные клиенты всегда смотрят на них при выборе подходящего варианта. Но особенность отзывов в том, что вы не можете их контролировать: могут появляться как плохие, так и хорошие комментарии, причем не всегда объективные. То есть вы вроде все делаете правильно, предоставляете высококлассный сервис, а негативные отзывы все равно появляются. Поэтому важно знать, как работать с ними. Сегодня разберем примеры, как правильно отвечать на отзывы, как положительные, так и негативные, и как даже из плохих откликов можно получить выгоду.

На самом деле с отзывами работают далеко не все компании или не в нужном объеме. Поэтому, оставляя правильную реакцию на комментарии по своим товарам и услугам, вы используете неочевидное направление для потенциального роста, получения преимущества над конкурентами.

Как работать с положительными отзывами?

Кажется, что положительный отзыв – это сама себе реклама, зачем на него еще отвечать? Но вы подумайте с точки зрения клиента: он потратил время, чтобы написать хороший комментарий, не поленился зайти на сайт или отзовик. Такие отзывы нужно ценить, как и их авторов. И соответственно реагировать. Плюс это ваша «теплая» аудитория, которую нелишним будет подогреть дополнительно.

Если автор сообщения увидит ваш ответ, ему будет приятно, что станет дополнительным стимулом снова обратиться к вам. Увидят это и потенциальные покупатели. Они скажут: «Компания говорит спасибо на отзывы, значит, работа с клиентами идет, и наверняка сервис хороший не только по части отзывов». Кстати, поэтому важно, чтобы ваша реакция не была однотипной на все комментарии. Так вы только усилите положительное впечатление.

Вообще отзывы без реакции, особенно на сайтах самих компаний, не выглядят живыми. Замечали? Своими ответами вы добавите динамики, оживите раздел, покажете, что сайт, как и сама компания, работает.

Какой должна быть реакция на положительный отзыв?

1. Поблагодарите за хороший отзыв, напишите что-то не шаблонное, а более конкретное.

Как можно ответить на отзыв клиента: «Благодарим вас за высокую оценку работы нашего курьера Артема. Будем рады вашим новым заказам!» Старайтесь не писать одинаковые комментарии для всех отзывов, иначе человек решит, что их вставляет робот, а не живой человек. К тому же помните, что такая благодарность – это самый простой и доступный способ получить выгоду в будущем. Написание оригинального отзыва не займет много времени, зато и ваш клиент, которому вы пишете, и другие пользователи увидят, что вы уделяете внимание каждому. А значит, доверия и заказов будет больше.

2. Вставляйте название компании и ключевые слова

У такого отзыва будет больше шансов, что он продвинется в результатах поиска. Пример, как отвечать на отзывы клиентов: «Мы рады читать такие приятные слова о [название компании]. Благодарим, что помогаете нам оставаться в числе лучших ресторанов в [название города]». Ключевые слова и название компании позволят отзыву чаще появляться в результатах поиска, привлекут больше людей.

3. Рассказывайте о текущих акциях и событиях.

«Вы в курсе, что сейчас у нас действует выгодная система скидок?» Так вы заинтересуете целевую аудиторию – ту, которая уже довольна вашей компанией и оставила положительные отзывы. Часто таким клиентам нужен только повод, толчок, чтобы они снова обратились к вам. Ведь их уже все устраивает, и они к вам очень лояльно настроены. В любом случае включать такие комментарии в положительные отзывы будет точно нелишним. Расположенная к вам аудитория не будет воспринимать их как навязчивую рекламу.

4. Включайте в комментарий дополнительную мотивацию

Пример, как отвечать на отзывы: «В следующий раз, когда Вы обратитесь к нам, попробуйте наш новый продукт – [наименование продукта]!» Конечно, рекомендация должна соответствовать конкретному клиенту, быть таргетированной, что еще раз говорит о важности персонального подхода к каждому отзыву. Например, если человек покупал у вас мужскую одежду, нелогично будет предлагать ему что-то из женского или детского гардероба, даже если такие товары у вас имеются в наличии.

5. Чтобы было больше хороших отзывов, просите их оставлять

Это очень и очень важно. Когда человеку все нравится, он не всегда думает о том, чтобы оставить отзыв о товаре. А если продукт не нравится, то, скорее всего, негативный отзыв он напишет. Так и получается, что хороших отзывов часто недостаточно, хотя на деле довольных пользователей много. Поэтому сами просите оставить отзыв: отправьте напоминание, укажите в квитанции и так далее. Конечно, не каждый тут же начнет писать отзыв, но число положительных откликов о вашей компании или вашем товаре точно станет больше.